Обратный звонок
Нажимая на кнопку "Отправить",
я даю согласие на обработку персональных данных

Перезвоните мне
 
Главная / Блог / Жизнь в отеле глазами директора службы проживания.

Жизнь в отеле глазами директора службы проживания.

26.09.2019

Для нас в River Park очень важно, чтобы все наши гости чувствовали себя в стенах отеля как дома, но для этого недостаточно уютных номеров, светлого просторного лобби и вкусных блюд в ресторане. Одна из главных отличительных черт, «душа» отеля – это персонал. Сегодня мы постараемся раскрыть вам свою душу, а поможет нам в этом директор службы проживания, Иванова Светлана Леонидовна.


C.Л. Иванова  

- Светлана Леонидовна, расскажите коротко о себе и о ваших обязанностях в отеле. Кем вы пришли в компанию и как развивались?

- Работаю в River Park я уже довольно давно, с 1997 года. Прежде чем стать директором службы проживания, я прошла долгий путь: работала уборщицей производственных помещений, оператором сауны, заведующей бельевым складом, менеджером службы горничных, старшим менеджером и только с 2016 года стала возглавлять отдел. Поэтому с уверенностью можно сказать, что я знаю все нюансы работы службы проживания изнутри.

Одним из главных достижений за время работы директором, как мне кажется, является создание книги знаний, которая содержит описание всех процессов работы, скрипты и все, чем руководствуются работники службы при исполнении своих обязанностей.

- Каких принципов вы придерживаетесь при управлении такой большой службой?

- Что касается обслуживания гостей - это качество, т.е. качественное обслуживание на ресепшн, чистота в номерах, контроль за уборкой, потому что это очень важно. Особенно белье, оно всегда должно быть абсолютно чистым, белоснежным.

При решении каких-либо ситуаций именно внутри службы, не с гостями, это в первую очередь справедливость. Коллектив по большей части женский, могут возникнуть трения между сотрудниками, поэтому здесь самое главное - не принять чью-то сторону, а именно объяснить каждому, что хорошо, а что плохо. Важно ведь не просто ситуацию разрешить, а сделать так, чтобы она более не случалась.

- По вашему опыту, на какие моменты гости обращают внимание в первую очередь, что для гостей наиболее важно?

- Первое и самое сильное впечатление об отеле гостю все-таки дает именно сотрудник ресепшн. В зависимости его улыбки, от быстроты заселения, реакции сотрудника на какие-либо пожелания/просьбы гостя, полноты предоставленной информации о номерах и проживании, об услугах отеля гость складывает свое мнение обо всем отеле. Но самое главное – это скорость. Понятно же, что гость устал с дороги, хочет побыстрее попасть в номер и отдохнуть, и мы стараемся максимально способствовать этому.

В номерах главный фактор – чистота, но все чаще это воспринимается скорее как само собой разумеющееся, как некий гигиенический минимум для отеля.

И даже «послевкусие» от посещения все-таки дает именно ресепшн. Время проживания в номере, безусловно, не менее важно, но даже если у гостя была какая-либо претензия по номеру и при этом сотрудники его выслушали и продемонстрировали, что готовы исправить сложившуюся ситуацию, у гостя останется впечатление, что его слышат, готовы решить его проблему. Это также связанно и с тем, что сотрудники ресепшн стараются максимально идти на контакт с гостем, а вот служба горничных – наоборот, должны быть незаметными и минимально взаимодействовать с проживающими, чтобы не мешать, не вторгаться в личное пространство.

- Вы упоминали, что создали для всех работников службы общее руководство. А есть ли у горничных определенный сценарий действий, по которому они работают при уборке номера?

- Да. У горничных есть полностью прописанный процесс уборки номера, с картинками и со всей последовательностью действий, от захода в номер до выхода из него, которому они следуют. В руководство входят как сам процесс уборки, так и описание по всем моющим средствам, по которому они понимают, какое средство для кафеля, а какое для зеркал, какая тряпочка для стен ванной комнаты, а какая для столов. Весь регламент привязан ко времени, сколько минут идет текущая уборка, выездная уборка. Это, конечно же, средние цифры, так как номера могут быть в разном состоянии, но норма времени все-таки фиксированная. Таким образом, мы добиваемся максимальной эффективности во время работы, минимизируем время ожидания гостем заселения. Да, а еще мы единственный отель в Новосибирске, в котором расчетный час заезда и выезда совпадает. Без регламентов и контроля реализовать это было бы невозможным.

- Как часто гости отеля обращаются с индивидуальными просьбами касательно уборки или же условий проживания? Помогаете ли вы им?

- Обязательно помогаем. Конечно, такие просьбы поступают к нам не часто, но иногда бывает, что гостю хотелось бы, чтобы шкафчик стоял в другом месте, не «в голове», а «в ногах» и тогда мы вызываем грузчиков и переносим шкаф в нужное место. Или, для него важно, чтобы наполнением подушек был пух или перо, тогда тоже предоставляем, не смотря на то, что у нас такие подушки в данном номере не предусмотрены. Также часто просят предоставить халат, тапочки, зубную щетку (если это номер, который не комплектуется такими предметами по своей категории) – все, что есть в отеле, мы обязательно предоставляем совершенно бесплатно.

Бывают и просьбы, касающиеся раннего заезда и позднего выезда. Если в отеле на данный момент есть свободный номер той же категории, но гость приехал раньше времени заезда – мы всегда готовы заселить гостя в такой номер. То же касается и позднего выезда. Конечно, гость может приобрести тариф, при котором предусмотрены ранний заезд или поздний выезд, в таком случае гарантия этих опций будет 100 %-ой. И, конечно же, порой просят перед заездом в номере разместить цветы и открытку, чтобы был «Вау-эффект» для девушки, когда она зайдет – и такие просьбы мы всегда выполняем!

- Принята ли у нас культура чаевых? Может ли горничная, увидев при уборке деньги, оставленные на самом видном месте, взять их себе?

- У нас такое не принято, от слова совсем. Если деньги или другие вещи остаются в номере после выезда – их обязательно приносят на склад, как забытые вещи, после чего они хранятся и могут быть выданы в течение 3 месяцев. Конечно, в редких исключениях, деньги действительно могут быть оставлены как чаевые, тогда по истечение 3 месяцев горничная, убиравшая этот номер, может забрать эти деньги себе.

- Назовите пару самых интересных моментов, которые происходили за период вашей работы. Например, когда вам нужно было в кратчайшие сроки подготовить номера для большого количества человек, или же случай, когда кто-то персонально поблагодарил вашу службу за работу.

- Что касается оперативной подготовки номеров – это частая история для River Park – отель очень популярен и востребован. Например, в аэропорту задержали рейс – всех везут к нам, приходится работать очень оперативно, для нас это привычное дело.

Если говорить про что-то особенное… на моей памяти был один случай, когда во всем отеле полностью отключили свет. Конечно, сама ситуация была, мягко говоря, не очень хорошая, но мне очень понравилось какая атмосфера была в отеле и как повели себя гости: все спустились на первый этаж, кто-то рисовал (мы обеспечили их бумагой, ватманом, красками) и им это было интересно, пели вместе… мы по всем этажам и по лестницам расставили свечи, что тоже придавало особой романтики. Все гости отнеслись с пониманием и позитивом, между ними возникло общение, все сдружились… это конечно давно было, году в 2014, но именно этот момент мне запомнился.

- Какой самый необычный предмет был в забытых вещах?

- Из самых необычных… я думаю, это случай, когда в прошлом году у нас в номере оставили хомячка. Вот такая необычная «забытая вещь»! В целом, в отеле проживание с животными у нас запрещено, но хомячок был обнаружен горничной при выездной уборке. Продержали его у нас 2 месяца, кормили, ухаживали, купили новую клетку вместо прогрызенной им, но в итоге гость, оставивший хомячка, так за ним и не вернулся, поэтому мы пристроили его в хорошие руки одной из наших работниц!

Также был случай с забытыми часами за 200 тысяч рублей. Их мы, конечно же, передали хозяину в целости и сохранности.

- Что самое сложное в работе вашей службы?

- (смеясь) А мне кажется, у нас ничего легкого и нет, все достаточно не просто. Ну, во-первых, сервисное обслуживание: очень много работы, что в программе, что с деньгами, финансовая отчетность очень большая. Также большая отчетность перед миграционной службой МВД, т.к. мы должны поставить на учет каждого гостя и снять его после выезда. Ну и также в службе горничных – это и тяжелый физический труд, легкого здесь тоже мало. Оператор сауны тоже несет большую ответственность, стирает и утюжит вещи гостей и текстиль отеля. Самое важное - это внимание к гостю, его желаниям, его проблеме. Нужно всегда воспринимать эту проблему или задачу как свою и стараться максимально быстро и качественно ее решить.

- А что помогает Вам и Вашему коллективу быть такими отзывчивыми и улыбчивыми, несмотря на сложную работу?

- Наверное то, что мы – не просто отель в Новосибирске, River Park внутри – это семья. Все по много лет тут работают. Мы и в сауну ходим, и даже в отпуск летаем своей компанией. Работа – работой, но мы люди и поддерживаем друг друга. А иначе гостеприимства не получится, получится рутина и серость. Как понимаете, за это гость вряд ли поставит хорошую оценку. Вот и работаем так, что оценка River Park по независимой оценке гостей портала Booking.com стабильно растет. Всего месяц назад снова выросла, и теперь уже 9.1! Мы все очень радовались и гордились!



Наверх